Для выполнения требований, сформулированных бизнес-пользователями, в ОАО «СОГАЗ» был выбран вариант построения контакт-центра с централизованным управлением обслуживанием – «Единый контакт-центр». ЕКЦ – это результат анализа вариантов построения контакт-центра и выбора оптимального с учетом специфики ОАО «СОГАЗ».

Необходимо было интегрировать платформу контакт-центра с другими ИТ-системами компании и решить ряд задач:

  • Обеспечение гарантированного дозвона на «единые номера» для каждого сегмента клиентов в режиме 24х7х365;
  • Введение контроля основных показателей телефонного обслуживания  и получение единой отчетности по количеству и качеству обращений;
  • Прогнозирование и распределение нагрузки на телефонные номера и группы специалистов;
  • Обеспечение гарантированной регистрации и доставки обращений до профильных специалистов;
  • Обеспечение приоритизации звонков и повышение автоматизации.

Реализация:

Основная работа по развертыванию системы длилась полгода. На момент начала проекта у Заказчика была только система телефонии, которая не обеспечивала решения ряда проблем, возникающих в процессах обработки вызовов и критическим образом влияющих на качество обслуживания клиентов ОАО «СОГАЗ».

Создание контакт-центра было проведено в несколько этапов:

  • Выделена тестовая пилотная зона, в который были установлены все подсистемы решения и настроена интеграция с другими ИТ системами,
  • Произведены нагрузочные испытания на подсистемы контакт-центра,
  • Пилотная зона перенесена на основную площадку,
  • Подразделения ЕКЦ выделены в отдельные организационные структуры.

В рамках реализации проекта был внедрен ряд решений:

  • Система обработки входящих голосовых обращений,
  • Система обработки мультимедийных сообщений,
  • Система контроля качества обслуживания,
  • Сервисы отчетности,
  • Организована интеграция с Oracle Siebel CRM, системой SMS информирования и с системой Help Desk.

Развитие:

На втором этапе в ЕКЦ было осуществлено проектирование и внедрение системы исходящего обзвона. В рамках работ была произведена интеграция с информационной системой Siebel CRM. Система контроля качества обслуживания расширена системой оценки персонала.

В дальнейшем на базе существующей платформы была создана дополнительная площадка для обслуживания клиентов из Северо-Западного федерального округа, застрахованных по договору ДМС.

Функциональная модель:

На текущий момент ЕКЦ обрабатывает входящие обращения  от:

  • потенциальных клиентов, интересующихся страховыми продуктами,
  • VIP клиентов,
  • клиентов, застрахованных по договорам ДМС,
  • клиентов из различных регионов страны, которые обращаются по вопросам урегулирования убытков,
  • клиентов, которые обращаются на горячую линию по качеству обслуживания,
  • сотрудников филиала, которые обращаются в профильные подразделения и в службу технической поддержки,
  • и др.

При поступлении обращения подсистема маршрутизирует его в нужную очередь с приоритетом в соответствии с критериями сегментации на основании входящего номера и, в зависимости от маршрута и данных, полученных от клиента в IVR, предоставляет оператору информацию в CRM-системе о вызове и клиенте.

"Сейчас корпоративные клиенты довольно часто требуют выделенного номера и выделенных сотрудников для обслуживания. Все это учитывается при распределении вызовов по соответствующим группам операторов." - Чудаев Георгий, Руководитель единого контакт-центра ОАО «СОГАЗ»

Исходящие обращения включают в себя два вида:

  • Исследование удовлетворенности клиентов,
  • Телемаркетинг.

Списки по этим активностям формируются в CRM системе и автоматически передаются в контакт-центр. Результаты синхронизируются, по ним можно делать срезы отчетности. Для повышения эффективности операторы используют сценарии разговора при общении с клиентами.

Параллельно используются другие активности, например, вызов эвакуатора и аварийного комиссара на место ДТП.

Результаты проекта:

После реализации проекта по внедрению контакт-центра доступность компании «СОГАЗ» для клиентов улучшилась более чем на 15%, количество потерянных звонков сократилось в три раза, а среднее время ожидания ответа — более чем вдвое.

Количество звонков, поступающих в медицинское подразделение, составляет около 60% от общего количества. Входящие вызовы составляют 80–90% нагрузки на операторов.

"За три года после ввода в эксплуатацию контакт-центра число операторов контакт-центра в СОГАЗе увеличилось с 40 до 115, в то время как количество клиентов, обращающихся в КЦ, выросло в 4 раза, а объем потерянных звонков снизился в несколько раз. Разговор специалиста контакт-центра с клиентом в среднем длится 2,5 минуты" - Чудаев Георгий, Руководитель единого контакт-центра ОАО «СОГАЗ»

О заказчике:

Страховая Группа «СОГАЗ» объединяет:

  • АО «СОГАЗ»,
  • АО СК «ТРАНСНЕФТЬ»,
  • ООО «Страховая компания «СК АЛРОСА»,
  • ОАО СК «СОГАЗ-МЕД»,
  • ООО СК «СОГАЗ-ЖИЗНЬ»,
  • ООО «СОТ-ТРАНС»,
  • SOVAG (Германия),
  • «SOGAZ a.d.o. Novi Sad» (Сербия),
  • Международный медицинский центр «СОГАЗ»,
  • Сервисную медицинскую компанию ООО «СОГАЗ-Медсервис».

"Нам доверяют свою страховую защиту системообразующие российские корпорации и их работники. В числе клиентов СОГАЗа – Группа «Газпром», ОАО «РЖД», ОАО НК «Роснефть», ГК «Росатом», ОАО «Северсталь», «Евраз Групп», ОАО «Силовые машины», ОАО «Объединенные машиностроительные заводы», а также тысячи других предприятий и организаций. Кроме того, в Страховой Группе «СОГАЗ» застрахован каждый 10-й россиянин." - www.sogaz.ru